Предисловие

    Трудовые конфликты - это реальность в современной системе производст венных отношений, несмотря на огромные усилия всех участников (сторон) по обес- печению трудовой гармонии и предотвращению конфликтов между рабочими и ра ботодателями. В таких обстоятельствах, необходимо сосредотачивать (уделять) больше внимания на решении конфликта, одновременно не теряя из вида основной  объект предупреждения данного конфликта.     Если стороны не способны или не желают разрешить конфликт по своей собственной инициативе, тогда необходимо положится на вмешательство третьей   стороны. Примирение является первой ступенью такого вмешательства, в котором третья сторона, через процесс практической помощи ходу ведения переговоров, вдохновляет конфликтующие стороны найти решение в их споре и достичь   взаимоприемлемого соглашения.
    Хотя некоторые лица, осуществляющие примирение (арбитры), привносят  артистическое чутье в свою работу, примирение - это искусство, которое может  быть развито и стать утонченным через приобретение новых знаний и применение   этих новых знаний к конфликтным ситуациям. Цель данной публикации - практиче- ски помочь арбитру, осуществляющему примирение, в процессе овладения данным  искусством. Написанная простым языком, она шаг за шагом обеспечивает приближение к примирению производственных конфликтов и дает практическое руководство по поводу того, что примирение может сделать, чтобы помочь конфликтующим сторонам достичь приемлемого соглашения.
    Это практическое пособие может использоваться как для занятий в группе, так и при самообучении. Оно будет особенно полезным для арбитров, осуществляющих примирение в областях и районах, в которых доступ к возможностям подготовки и обучению персонала относительно ограничен.     Пользователям данного пособия будет полезен справочный буклет “Эффективные переговоры: практическое руководство”. В этом буклете содержится основная информация о природе процесса переговоров, которая существенна для понимания арбитром, как практически помочь в процессе ведения переговоров.
    Перевод этого руководства на национальные языки, также как комментарии и предложения по его совершенствованию со стороны его пользователей приветствуются.
    Данное руководство подготовлено Робертом Хероном, старшим специалистом по управлению трудом, и Каролиной Ванденейбл, экспертом в области трудового права и производственных отношений, работающими в Многодисциплинарной Консультативной Группе МОТ для Стран Восточной Азии.

В.Р.Симпсон
Директор Многодисциплинарной Консультативной Группы МОТ для Стран Восточной Азии
Бангкок Июнь 1997

1. Что такое примирение ?

А. Определения
Примирение - это выражение одной из наиболее высоких добродетелей, которая может быть практически реализована - желание понять и быть понятым только друг другом. Оно в  каждый момент времени (постоянно) пытается разрешить конфликт без применения силы, оно оказывает людям огромную услугу, ведя их по пути справедливости и уважения самих  себя и друг друга.
Пауль-Генри Спаак,
бывший Премьер-Министр и
Министр иностранных дел Бельгии

Цель примирения - превратить двустороннюю борьбу в трехстороннее объяснение (выяснение отношений), ведущее к поиску выхода.
Эдвард де Боно

Примирение - это процесс, где третья сторона сводит обе конфликтующие стороны вместе для того, чтобы они решили свои проблемы. Осуществляющее примирение лицо (арбитр) не принимает участия в данном процессе или в дискуссиях по урегулированию. Основная роль арбитра - удерживать стороны вместе, снижать возбужденную перепалку и напряжение между участниками, открывать каналы для общения и облегчать продолжающиеся переговоры.
Американская Арбиражная Ассоциация

Примирение - это продолжение процесса ведения переговоров, в котором стороны стараются еще раз примирить свои разногласия. Третья сторона, действуя в качестве посредника - независимого от первых двух сторон и беспристрастного - ищет, как подвести спорящих к   той точке, где они могут достичь соглашения. Примиряющая сторона не имеет полномочий   оказывать давление (принуждать) и не принимает активного участия в процессе урегулирования, но действует как брокер, сводя людей вместе.
Словарь терминов в области производственных отношений и
связанных с ними терминов Многодисциплинарной Консультативной
Группы МОТ для Стран Восточной Азии (1996)

    Примирение, в точном смысле этого слова, отличается от посредничества, в котором третья сторона вовлечена более активно и пытается предложить пути и методы для действительного решения проблемы. В данном практическом руководстве оба термина используются как взаимозаменяемые.

В. Ключевые элементы примирения
Примирение - это процесс достижения мира.
Примирение - это продолжение процесса ведения переговоров.
Примирение - это ведение переговоров при чьей-то практической помощи.
Примирение начинается, когда ход переговоров оказывается в тупике.
Примирение – это систематическое вмешательство в спор.
Примирение - это не принуждение к соблюдению законодательства: это просто средство практической помощи сторонам при решении их спора.
Результаты примирения являются собственностью сторон (принадлежат им).
Примирение - это гибкий процесс.
Примирение - это процесс с невысоким риском.
Примирение обычно носит доверительный характер.

С. Вы как примеряющее лицо (арбитр)
Вы - слуга сторон, но не их хозяин - Вы можете только вести их, но не навязывать Ваших точек зрения.
Вы - человек, который смягчает ситуацию, а не судья.
Вы - не защитник какой-либо стороны.
Вы изменяете отношения с позиции силы между сторонами, показывая им, что их позиции
не “священны”.
Вы - просветитель, который информирует каждую сторону о позиции другой стороны.
Вы - источник информации и идей.
Вы стремитесь максимизировать выигрыши для обеих сторон.

2. Подготовка к примирению по определенному вопросу

А. Вступление в первоначальный контакт с конфликтующими сторонами
Обдумайте, как и где Вы осуществите Ваш первоначальный контакт (один на один, по телефону, по факсу).
Воспитывайте стороны в духе получения выгод от примирения.
Убеждайте сторону/стороны, неохотно идущие на контакт, что ничто не может и не будет им навязано и ничего не будет отброшено.
Покажите заинтересованное участие в проблемах каждой стороны.
Продемонстрируйте, что Вы понимаете проблему/конфликт и ее значимость.
Укажите, что Вы являетесь другом и помощником обоих сторон.
Важно определить время Вашего вмешательства.
Удостоверьтесь, что переговоры фактически находятся в тупике. С другой стороны, если Вы   вмешаетесь слишком поздно, отношения между сторонами могут ухудшиться до такой степени, где примирение станет очень трудным.
Обрисуйте примирение как процесс с невысоким риском, при котором отношения стараются выстроить, а не уничтожить их.
Подчеркните, что примирение – это не поиск чего-то установочного (по рецепту) или по чьему–либо мнению (решению), а поиск облегчения и согласия.
Подчеркните, что при примирении могут быть достигнуты приемлемые для обеих сторон результаты.

Первоначальный контакт связан с воспитанием (образованием) сторон в духе процесса примирения и установления отношений доверия, доверительности и правдивости.

В. Сбор и анализ исходной информации
Сбор данных по рассматриваемым вопросам, о людях и динамике происходящего (включая то, как стороны настроены на вопросы).
Удостоверьтесь, что Вы понимаете истоки (причину) конфликта.
Отбросьте слухи, сконцентрировавшись на фактах.
Проверьте точность данных, предоставленных сторонами (или полученных другим способом), задавая вопросы и проводя исследования.
Задавайте вопросы таким образом, чтобы это не угрожало или не означало приговора (Вы - не следователь).
Оцените вовлеченных в дело людей. Спрашивайте каждую сторону/команду, что она думает о другой стороне/команде.
Узнайте, существуют ли какие-либо проблемы, которые фактически являются “отброшенными” вещами (вопросами для переговоров), чтобы избежать поиска соглашения не в той области.
подчеркиваем, что на этом этапе еще нет примирения. вы просто собираете информацию, проверяете данные и знакомитесь со сторонами.

С. Принятие решения о том, как Вы будете вести примирение
Определитесь, когда Вам необходимо быть председателем и когда - находчивым человеком (это относится к разнице между примирением и посредничеством).
Предупреждайте (заранее ожидайте) трудные проблемы и трудных людей.
Будьте готовы к любой ситуации или проблеме, которые могут возникнуть.
Поразмышляйте над подходами (приемами), которые работали (применялись) или не работали (не применялись) в прошлом (как между сторонами в данном конфликте, также как и в других конфликтах, которые Вы примиряли).
Продумайте определенные методы (технические приемы), которые Вы можете использовать в данном случае, ссылаясь, например, на возможные негативные последствия от неудачи договориться (“Комната Ужасов”).
Оцените ту степень, до которой стороны готовы сблизить свои позиции.
Спланируйте, как Вы начнете действительную встречу по примирению.
Подумайте, что Вы будете делать, если заранее ожидаемые проблемы станут реальностью.
Подумайте, что Вы будете делать, если возникнут внутрипартийные разногласия.
Подумайте, как выстроить отношения доверия и доверительности в течение примирения.
Очень тщательно обдумайте Вашу стратегию; она может укрепить или сломать Ваши усилия по примирению.

D. Набросок плана примирения
Установите последовательность, в соответствии с которой будут решаться дела.
Знайте стадии типичного процесса примирения (твердая позиция, дискуссия, ведущая к приспособлению позиций, прогрессивное слияние (поступательное совпадение интересов).
Определитесь, что лучше – сперва заниматься более мелкими или более крупными вопросами:
    - более мелкие вопросы могут быть быстро разрешимы и стать элементом (добавиться) движущей силы примирения;
    - более крупные вопросы могут быть причиной того, что примирение увязнет в болоте и потеряет движущую силу;
    - обдумайте пакет предложений для сделки, но знайте, что они могут быть упакованы по другому.

Определитесь с временными рамками.
Успешное примирение не появляется из шляпы фокусника, а требует тщательного планирования и приготовлений!

3. Осуществление примирения

А. Открытие процедуры примирения
Представьтесь сами и позвольте членам каждой команды также представиться.
Выскажите Ваши вводные замечания.

    Пример:
“Я здесь не для того, чтобы рассудить вас или решить исход вашего спора. Содержание вашего фактического соглашения- это не моя забота. Моя цель состоит в том, чтобы помочь вам найти некоторую общую основу (платформу) таким образом, чтобы вы могли достигнуть приемлемого соглашения. Я ваш помощник, а не учитель.
Я хочу подвести вас ближе к этой общей основе, слушая вас и разговаривая с вами вместе или по отдельности. Ожидается, что мы будем общаться до тех пор, пока это будет продуктивным.
Я здесь, чтобы служить вам, но чтобы делать это, мы должны быть готовы слушать друг друга и приспосабливать (корректировать) наши позиции на основе представленных аргументов.
    Если я задаю вопросы, это не должно быть воспринимаемо, что я – один из участников переговоров. Это просто средство получения информации, чтобы практически помочь при разрешении вашего спора.
    Примирение - это что-то беспристрастное и доверительное. То, что мы говорим здесь - конфиденциально, за исключением, если необходимо в соответствии с законодательством вести записи результатов наших дискуссий, независимо от того, успешны ли они или безуспешны”.

Установите договоренности по процедуре и укажите, что:
- хотя Вы являетесь председателем, Вы будете давать советы, если это окажется полезным;
- хотя ход переговоров до настоящего времени не был успешным в разрешении вашего спора, Вы все еще находитесь в ситуации ведения переговоров, но осуществляете различные (другие) приготовления;
- ожидается, что представители сторон будут играть главную роль (подавать пример) в представлении дела каждой стороны;
- Вы не будете защитником каждой из сторон в ее деле, но Вы будете задавать вопросы, если потребуется;
- Вы будете просить объявления перерывов в работе, когда покажется, что они улучшат перспективы соглашения;
- Вы можете пожелать поговорить с каждой из сторон по отдельности;
- Вы там, чтобы обсуждать проблемы, а не конкретных людей.

Давайте сторонам советы по поводу выражения эмоций.
- Могут наступить периоды, когда дискуссии вызовут эмоциональные реакции.
- Укажите, что будет просьба об объявлении перерыва в работе, если эмоции начнут преобладать.
- Напомните сторонам о применении нормальной вежливости.

Посоветуйте сторонам придерживаться ограничений во время дискуссий.
- Дискуссии будут ограничены только рассмотрением вопросов данного конфликта.
- Существует повестка дня для проведения дискуссий.
Посоветуйтесь относительно Ваших правовых полномочий и обязательств.
Посоветуйтесь по поводу схемы работы через представителей сторон.

В. Определение круга вопросов и согласование повестки дня
Получите согласие по кругу обсуждаемых проблем, но не разрешайте сторонам начинать дискуссию по любому предмету.
Согласуйте последовательность обращения (график рассмотрения) к определенным вопросам (сначала более мелкие или более крупные вопросы?).
Какие вопросы сначала?

С. Взаимодействие со сторонами
Позвольте сторонам изложить свои позиции. Обычно та сторона, которая имеет определенные требования или которая была инициатором действия, приведшего к конфликту, будет говорить первой.
Задавайте вопросы.
Делайте пометки, но не позволяйте этому (“деланию” пометок) доминировать (не полагайтесь на Вашу память).
Напомните сторонам, что это не Ваш спор.
Управляйте сильными эмоциями.
- Отделите стороны.
- Призовите к объявлению перерыва.
Воспитывайте стороны в духе проблем друг друга.
Сближайте крайние позиции.
Проводите отдельные встречи.
Передавайте сообщения от одной стороны к другой.
Записывайте предварительные соглашения.
Управляйте временем.

D. Разработка вариантов по урегулированию
Воспитывайте (образовывайте) стороны в духе необходимости выбора.
Варианты выбора должны удовлетворять нуждам обеих сторон (выиграл/выиграл).
Помогите сторонам оценить стоимость и выгоды различных вариантов выбора.

Е. Завершающая стадия переговоров
Это стадия дополнительного взаимовыгодного схождения (совпадения точек зрения), на которой стороны постепенно сводятся воедино.
Сделайте обзор предварительных договоренностей, чтобы посмотреть, нуждаются ли проблемы в переосмыслении.
Согласуйте с представителями сторон, что Вы, как осуществляющее примирение лицо, будете далее продвигать то, что было согласовано.
Определите, что должно быть сделано, чтобы окончательное соглашение вступило в силу (выполнялось).

Если примирение терпит неудачу и соглашение не достигнуто, то это еще не конец. Вы все еще занимаетесь этим делом. Постарайтесь дать сторонам остыть. Даже если существует угроза забастовки, это еще не конец! Это только делает Вашу работу более тяжелой!

4. Результаты и следствия

А. Подготовка (составление проекта) соглашения
По просьбе сторон Вы, как арбитр, осуществляющий примирение, можете подготовить проект (черновик) соглашения и передать его им.
Наоборот (как альтернативный вариант), стороны могут сами подготовить проект соглашения.
Подчеркните, что соглашение было достигнуто самими сторонами, посредством их собственных усилий.
Соглашение может принять форму коллективного договора (содержащего такие элементы как название сторон, вопросы, которые согласованы, дата начала действия, продолжительность, статья о мире).
Подпишите соглашение в соответствии с национальным законодательством и практикой.

Обеспечьте, что вопросы и условия, которые согласованы, изложены ясно.
Не оставляйте возможности для неправильного толкования.

В. Доклад по итогам примирения
Доклад о примирении - это записи о ведении дела и результатах примирения. Его содержание и форма могут меняться от страны к стране. Обычно он содержит следующую информацию:
- характеристика сторон;
- рассматриваемые проблемы;
- основание для конфликта;
- основное содержание спора с точки зрения производственных отношений;
- итог процесса примирения:
- согласованные вопросы (по которым достигнуто соглашение);
- неразрешенные вопросы;
- рекомендации для будущих действий.

Избегайте сваливать на одну из сторон неудачу по примирению.
Доклад будет базой для дальнейших процедур по примирению, когда это будет необходимо.

С. Следствия, если соглашение не достигнуто
Арбитр, осуществляющий примирение, может предложить следующие процедуры:
- период “остывания”;
- голосование рабочих по последнему предложению администрации. Примиряющая сторона может безошибочным образом практически помочь при определении условий данного предложения;
- процедура поиска фактов. Это может быть хорошим решением, если соглашение не может быть достигнуто из-за несогласия с определенными фактами. В этом случае может быть назначен независимый и беспристрастный орган, чтобы отыскать необходимые факты;
- добровольный арбитраж человека, которому доверяют обе стороны. Осуществляющий примирение человек может практически помочь при описании условий ссылки на арбитра.

Осуществляющее примирение лицо должно ясно дать понять, что он/она остаются в таком же качестве для дальнейшего примирения.

5. Искусство примирения

А. Умение слушать

Слушайте внимательно и активно.

Слушайте постоянно, не обходя (вниманием) повторяющиеся, неуместные и длинноречивые декларации.
Суммируйте в Вашем уме важные моменты.
Оценивайте то, что Вы слышите.
Повторяйте про себя основное содержание того, что Вы слышите.
Будьте чувствительным к не связанному с устной речью языку тела (языку жестов) и знайте Ваш собственный язык жестов (от 60 до 80% передаваемой с глазу на глаз информации идет по каналам, не связанным с устной речью).
Допускайте молчаливые паузы.
Не показывайте раздражения, скуки или нетерпения.
Не прерывайте и не позволяйте другим Вас прерывать.
Не мечтайте.
Будьте внимательны к скрытым значениям и к подтексту сообщений.
Слушайте внимательно и анализируйте то, что Вы слышите.

В. Постановка вопросов
Задавайте вопросы, чтобы:
    - получить информацию;
    - вызвать (инициировать) заявления и утверждения;
    - проверить, понимаете ли Вы все должным образом;
- показать интерес (проявить заинтересованность) к тому, что кто-то говорит;
- предлагать решения.

Задавайте открытые, но фокусированные (целенаправленные) вопросы.
Задавайте безошибочные (не содержащие ошибок) вопросы.
Не употребляйте в Ваших вопросах слов, содержащих какое-то мнение или оценку.
Будьте осторожны с ведущими (направленными) вопросами (т.е. в которых Вы подразумеваете ответ).

С. Общение
Создавайте позитивную среду (обстановку) для общения (т.е. не сидите в кресле выше других) и устраняйте препятствия для эффективного общения в самом себе, в участниках и в обстановке, где проходит примирение.
Знайте язык Вашего тела (поддерживайте контакт глазами, избегайте негативных (вызывающих) поз).
Избегайте технического (шаблонного) языка (формальной речи) ради него самого.
Концентрируйтесь на обмене значениями (мнениями), а не только словами.
Поощряйте менее уверенных и более нерешительных участников к разговору.
Общайтесь, используя открытую, понятную манеру. Не оставляйте места для двойного толкования.

D. Наблюдение
Наблюдайте за языком тела участников переговоров (жестами, позами, выражением лиц).
Наблюдайте за реакциями.
Осознавайте развитие напряженности.
Не реагируйте импульсивно на то, что Вы замечаете.

Е. Подведение итогов
Подитожте, своими собственными словами, что было сказано (как то, что было сказано, так и то, как это было сказано).
Выделите положительные моменты - возможно ведущие к решению - того, что было сказано.
Не используйте высказываний, содержащих какое – то решение, мнение или оценку.
Будьте нейтральным.
Устраняйте (не допускайте) оскорбительные изречения, даже если они применялись в течение дискуссий.
Используйте слова “я” и “мы” : “Насколько я понял, это то, что мы согласовали.”
Попросите участников поправлять Вас, если Вы не правы.

6. Техника (методы) примирения

Отделяйте людей от проблем. Вы примиряете проблемы, а не людей.
Помогайте сторонам прояснить их цели и приоритеты.
– «Чего Вы действительно хотите?»
– «Скажите мне доверительно, каковы действительно Ваши приоритеты.»
– «Скажите мне, что Вы думаете о приоритетах другой стороны.»
Стремитесь достичь некоторых предварительных договоренностей. Как только они достигнуты, они могут быть подписаны. Они не связывают, но они являются признаком позитивного прогресса (движения в правильном направлении).
Будьте «блуждающим мальчиком». Передавайте сообщения от одного участника к другому, но при этом удостоверяйтесь, что это – правильные сообщения.
Ведите записи и избегайте предписывающих сообщений тому участнику, который не прав.
Используйте разноцветные ручки при написании записок каждой стороне.
Будьте адвокатом дьявола. Стремитесь заставить стороны еще раз подумать о силе (крепости) своих позиций и задавайте пробные вопросы, чтобы добиться этого.
Цитируйте «Палату Ужасов». Ставьте участников перед лицом возможных политических, социальных, экономических и финансовых результатов, вытекающих из их позиций.
– Каковы будут последствия забастовки для Ваших прибылей, жизнеспособности и конкурентоспособности?
– Что будет означать забастовка с точки зрения членства в профсоюзе, и как это отразится на членских взносах?

Техника (методы) - это более, чем искусство.
Это один из путей использования и применения данного искусства к определенной ситуации.

7. Различные роли лица, осуществляющего примирение

Основная роль осуществляющего примирение – практически помогать участникам в нахождении решения их проблемы. Тем не менее, существует множество менее важных ролей, которые могут существовать в тот же самый период времени.
Вы являетесь:
катализатором, который изменяет отношения между участниками;
просветителем, который:
– просвещает обе стороны по поводу позиции друг друга;
– просвещает каждую сторону по поводу реальности мира, в котором она действует;
– просвещает самого себя по поводу позиции каждой стороны;

переводчиком, который сообщает о ситуации от одного участника к другому. Вы должны передавать как фактические слова, так и нюансы: «Я постараюсь» так сравнимо с «Я буду стараться».

находчивым человеком, который вдохновляет участников расширить выбор их вариантов и мыслить более широко, например, в отношении различной по времени последовательности для повышения заработной платы, профессиональной переподготовки в случаях увольнений.
– «Здесь находится другое предложение, которое может решить эту проблему».
– «Для новой машины потребуется скорее шесть, а не девять рабочих, но оставшиеся три могут быть переобучены для выполнения других должностных обязанностей (работ)».

аналитиком, который делит проблемы и ситуации на более мелкие составляющие;

сосредоточенным (на главном) человеком, который вдохновляет участников концентрироваться на том, что действительно важно и уместно;

утонченным человеком, который вслед за общими вопросами переходит к специфическим проблемам;

преобразователем, который может поменять одну проблему на другую (например, предложить, что выплаты за сверхурочное время становятся (ставятся) вместо отпусков);

ведущим, который поддерживает общение сторон;

упаковщиком, который сводит вместе (укладывает) проблемы, представленные сторонами, в приемлемые упаковки;

«созидателем атмосферы», который поощряет сотрудничество и общие интересы;

дирижером, но не сторон, а их повестки дня;

– не позволяйте участникам отвлекаться.

переносчиком плохих новостей от одного участника к другому:

– подавайте новости аккуратно, без искажений, но будьте позитивным, если возможно: «Пять рабочих мест будет потеряно, но в течение двух месяцев возможно повторно трудоустроить (еще раз нанять) двух или трех человек.»

козлом отпущения, прочной доской и альтернативной мишенью. Возможно, что Вас будут обвинять, особенно в течение раздельных встреч, в вещах, которые идут не так:
– будьте терпеливы;
– не реагируйте агрессивно;
– не допускайте, чтобы один участник жаловался на другого;
– оставайтесь нейтральным;
– знайте, что агрессия в действительности не направлена на Вас, но что она снимает
напряжение со сторон;
– не разрешайте участникам создавать (занимать) непримиримую позицию;
– объективно принимайте негативные высказывания;

связующим звеном. Это важно, когда участники не будут непосредственно общаться друг с другом:
– удостоверьтесь, что Вы отчетливо все понимаете;
– стимулируйте позитивные действия;
– не передавайте информацию за рамками записанного.

8. Сталкиваясь с особыми ситуациями

А. Сталкиваясь с сильными эмоциями
Гнев и расстройство могут быть как у Вас самого, так и у одного или у обоих участников.
Сталкиваясь с вашими собственными чувствами:
– cделайте (установите) глубокое дыхание, сосчитайте до десяти и успокойтесь;
– сделайте перерыв, если необходимо;
– определите точное чувство, которое Вы испытываете (гнев, чувство, что Вас не понимают, расстройство), также как его причину – понимание чувства облегчает, когда с ним сталкиваешься;
– если возможно, поделитесь этим с Вашим представителем (например, с коллегой);
– тщательно подберете слова и манеру, в которых Вы их выражаете;
– будьте настойчивы, но не агрессивны.

Сталкиваясь с сильными эмоциями сторон:
– не игнорируйте эмоцию, не отрицайте ее, но осознайте это;
– не реагируйте импульсивно или в угрожающей манере;
– старайтесь остаться холодным;
– сделайте перерыв, если необходимо;
– не спорьте по поводу эмоций до тех пор, пока возможна рациональная дискуссия;
– избегайте таких выражений, как «Вы всегда» и «Вы никогда»;
– показывайте нейтральную позицию, но не симпатию;
– смягчайте оскорбительный и негативный тон;
– липните к фактам.

В. Сталкиваясь с угрозой
Признайте угрозу как тактику.
Если возможно, проигнорируйте ее.
Попросите разъяснения.
Старайтесь шутить.
Выразите неверие.
Не угрожайте в ответ.
Старайтесь понять причину.
Не выглядите испуганным или что Вы находитесь под ее впечатлением.
Еще раз объясните правила примирения, особенно в части нормальной вежливости.
Если необходимо, покиньте стол переговоров или призовите к объявлению перерыва.

С. Делая заявления для прессы
Знайте, что журналист делает свою работу и что он/она будет собирать информацию независимо от того, даете ли Вы ее или нет. Следовательно, Вам (совместно с участниками) лучше средствам массовой информации давать направленную информацию и избегать спекуляций (предположений);
Знайте, что заявления для прессы, сделанные слишком рано, могут явиться причиной ухудшения (осложнения) переговоров, особенно в ситуации, где между участниками достигнуто предварительное соглашение, но, например, профсоюзу необходимо или он хочет получить одобрение своих членов;
Согласуйте с участниками заявления, которые могут быть сделаны для прессы;
До тех пор, пока переговоры продолжаются, делайте только необязывающие заявления:
- “Да, встреча состоялась”;
- “Был проведен обмен мнениями и идеями”;
- “Дискуссии продолжаются”;
- “Назначена следующая встреча”.

После урегулирования конфликта и с согласия сторон Вы можете дать дальнейшую основную информацию о том, как проходило примирение:
– будьте осторожны по поводу деталей, которые Вы даете;
– избегайте представления одной из сторон в неблагоприятном свете.

Роберт Херон и Каролина Ванденейбл

[Назад]